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用心感动顾客 汗水成就梦想——记杭州大厦“钻石级导购”郑丽敏
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发布时间：2014年04月24日
郑丽敏，杭州大厦购物城一名专柜员工，曾经是化妆品销售员的她，因为一次良好的服务给一位从事珠宝行业的顾客留下了深刻的印象，便邀请她加入自己的公司。就这样，郑丽敏开始涉足珠宝销售，这一干便是7年。时间的磨砺、“超五心”的服务宗旨，让她逐渐成长为一名优秀的“钻石级导购”。
细心 用心
从每个顾客进门的那一刻开始，细心的郑丽敏就会为顾客送上水与零食，热情接待，但并不会马上开始推荐产品，而是积极地与他们沟通，了解他们对产品的需求。常言道，“功夫在诗外”，扎实的业务功底是沟通的关键。除了要学习专业的珠宝知识外，还要了解其他品牌的各种资讯，甚至消费者心理学，这都是郑丽敏日常花费了大量时间、精力一点点累积起来的。看似简单的几句寒暄背后是郑丽敏在细心观察后，用心下功夫去研究的成果。
耐心 恒心
“珠宝，对于女人来说是一个梦想，加上昂贵的价格，每位顾客在选择的时候更不会轻率了。”虽然郑丽敏已经掌握了与顾客拉近距离的第一步，但要让他们信任自己，却又是一个漫长的过程。郑丽敏说自己最大的一个特点就是有耐心，在别人放弃的时候自己却还想再试一试。问其原因，郑丽敏说，因为她有梦想，她的梦想就是希望顾客能在她的服务下完成拥有珠宝的梦想。梦想成真的那一刻，顾客很幸福，她也很幸福。平时和顾客联系，即使没有在第一时间收到回复，但郑丽敏仍然会在节假日或者顾客的生日这样特殊的日子中送上自己的祝福。曾经有一位顾客在她送上第五次祝福后，终于给她回复，这让她很受鼓舞。她知道越是难做的事，越需要耐心地做。
关心 贴心
作为一名优秀的销售人员，要用业绩说话。回忆起那笔80万的业绩，郑丽敏说这里还有个小故事。有位顾客在年初的时候看中了专柜的一件饰品，但缺货，后来货到了顾客却在外地，如需调拨就要先付定金，于是郑丽敏就帮顾客垫付了1万多元的定金，最终成功让顾客买到了这件心仪的饰品。问她这样做的原因时，她说：“因为我们彼此信任。要让顾客相信你，你也要先相信顾客。后来，郑丽敏经常与这位顾客联系，在她最需要安慰的时候送去祝福，让她感受到了贴心服务。最终这位顾客在专柜消费了80万元，她告诉郑丽敏，其实很多地方都可以买她想买的珠宝，但正是因为郑丽敏的关心和贴心服务，让她感到很温暖，所以她愿意在这里消费。
信心
郑丽敏说，要成为一名优秀的“顶级导购”，除了要在商品知识、服务上做到位，还要对自己有信心，不要因为遇到一两件不顺心的事就放弃，也不要因为个别顾客的态度不好，就对所有顾客失望。要相信自己能为顾客提供最好的服务，相信自己的梦想会实现。
郑丽敏用自己的行动诠释了“超五心服务”的内涵。她用辛勤的汗水，为顾客送去了快乐和感动，也许这就是她能成为一名“钻石顶级导购”的原因吧。
（《杭州工运》第33期，4版，陈璐/文）
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