郑淑梅是杭州大厦的一名宾客助理，负责商场B座电梯厅的宾客迎送、咨询、商品提送等服务，日常工作平凡得不能再平凡。就是在这样平凡的岗位上，她8年如一日，秉承“真诚微笑、用心服务”的理念，成为商场服务礼仪最规范、服务技能最全面、业务知识考核最优秀的服务榜样。8年中，她先后获得杭州大厦“文明员工”、“杭州市商贸系统品牌服务员”、“杭州市十佳文明员工”等称号。2013年又被评为杭州市劳动模范。
　　宾客助理每天要迎送无数顾客，回答五花八门的问题。为了方便顾客，郑淑梅处处留心，利用业余时间收集了大量信息，形成了自己特有的资料库。她还认真学习商品知识，以便帮顾客挑选商品，从服饰搭配、家用电器，再到黄金珠宝，甚至日用百货，她都了如指掌，是名副其实的商场“百事通”。
　　一次，一位顾客匆匆走进大厦，焦急地对迎候上去的郑淑梅问道：“我过几天要出国去，想买几件衣服，可时间紧张我又不会选，你看……”郑淑梅很有信心地说：“您放心，我一定帮您选到最称心的服装”。在她的帮助下，这名顾客最终如愿选购了西装、领带、衬衫等商品，开心地对郑淑梅连声道谢：“今天幸好有你当‘参谋’，太感谢了！”像这样宁可自己麻烦千遍，也要给顾客提供方便的例子在郑淑梅身上举不胜举。
　　郑淑梅作为宾客助理是商场品质服务的一个窗口，她不仅服务热情，在遇到突发事件时的应急能力，更让顾客体会到了温暖。一次郑淑梅在商场巡视时突然发现一位老人晕倒在自动扶梯口，脸色苍白。她立马和楼层柜组长等人前去帮忙，一边找来椅子扶老人坐下，一边联系医务室医生就诊。期间她为老人端水擦汗，在老人情况慢慢好转后又叫来出租车送其回家，这令老人和他的家人感动不已，感激地对郑淑梅说道：“多亏有你，真的是太感谢了！”
　　多年来，为了提高自己的综合素质和服务质量，郑淑梅不断学习，总结提炼，形成了具有个人服务特色的“四勤”、“四心”——“二四”服务法。“四勤”即眼勤、手勤、脚勤、嘴勤。眼勤是随时关注顾客，揣摩顾客需求；嘴勤是主动问候顾客，发现顾客需求；脚勤是多走多观察顾客需求；手勤是对顾客的需求及时予以帮助。“四心”即诚心、真心、耐心、热心。用诚心去服务顾客，用真心为顾客解决麻烦，用耐心感动顾客，用热心吸引顾客。郑淑梅把自己的服务经验与同事分享，以“传、帮、带”的形式，带好每一位新员工，以自己的行动影响着每一位班组成员。郑淑梅所在班组先后获得“全国青年文明号”、“杭州市工人先锋号”等荣誉称号，是杭州大厦服务最规范、最周到、最细致、最专业、最有影响力的团队之一。

 （《杭州工运》第24期，4版，顾炳樑/文）