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中国石化杭州石油工会发挥“两功”促服务
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发布时间：2022年05月05日
近日来，中国石化杭州石油工会以所在企业开展“加油站服务提升百日竞赛”为契机，发挥工会组织在企业中的号召力，将客户评价作为检验服务质量的“标尺”，抓实业务补短板，修炼“内外功”，全力构建以“评价、追踪、维护”为一体的客户闭环管理机制，真正落实“以客户为中心”的服务理念，让加油站服务提升百日竞赛活动走深走实与走细。
勤练内功，用真诚服务收获“好评”。中国石化杭州石油工会加强应用系统培训，确保每名员工都能够熟练操作。组建以片区经理或副经理为首、骨干站长为主要成员的服务示范队，利用加油站站务会、班前班后会等时机，强化对员工“加油服务六步法”和“室内收银五步法”培训提升，同时通过“免费更换机油”“免费车辆搭电”等增值项目为客户提供快捷、舒适、便利的服务，提升客户满意度。
苦练外功，促作风改进直面“差评”。中国石化杭州石油工会建立《客户差评闭环管理台账》，安排专人核实客户投诉情况，通过调阅视频监控、询问当事员工以及客户电话回访等方式，还原客户消费场景，分析查找问题症结，对情况清楚、投诉有效的问题，立行立改，并及时向客户反馈；对情况复杂、一时难以解决的问题，在做好对客户解释工作的同时，统筹协调相关职能部门制定落实整改措施，补齐服务短板。
在此基础上，中国石化杭州石油工会定期收集汇总客户评价信息，按照“共性”和“个性”问题进行归纳总结，编制案例教材，供各加油站对照学习，达到“发生一个点、教育一个面，发现一条线索、解决一类问题”的目的。建立“红黑排行榜”，根据客户评价结果，选出客户满意和不满意的员工，将薪酬分配兑现与日常服务评价结果挂钩，设立指标权重，强化考核结果应用，以考促评，体现服务价值，激发内生动力。
勤练内功，用真诚服务收获“好评”。中国石化杭州石油工会加强应用系统培训，确保每名员工都能够熟练操作。组建以片区经理或副经理为首、骨干站长为主要成员的服务示范队，利用加油站站务会、班前班后会等时机，强化对员工“加油服务六步法”和“室内收银五步法”培训提升，同时通过“免费更换机油”“免费车辆搭电”等增值项目为客户提供快捷、舒适、便利的服务，提升客户满意度。
苦练外功，促作风改进直面“差评”。中国石化杭州石油工会建立《客户差评闭环管理台账》，安排专人核实客户投诉情况，通过调阅视频监控、询问当事员工以及客户电话回访等方式，还原客户消费场景，分析查找问题症结，对情况清楚、投诉有效的问题，立行立改，并及时向客户反馈；对情况复杂、一时难以解决的问题，在做好对客户解释工作的同时，统筹协调相关职能部门制定落实整改措施，补齐服务短板。
在此基础上，中国石化杭州石油工会定期收集汇总客户评价信息，按照“共性”和“个性”问题进行归纳总结，编制案例教材，供各加油站对照学习，达到“发生一个点、教育一个面，发现一条线索、解决一类问题”的目的。建立“红黑排行榜”，根据客户评价结果，选出客户满意和不满意的员工，将薪酬分配兑现与日常服务评价结果挂钩，设立指标权重，强化考核结果应用，以考促评，体现服务价值，激发内生动力。
（来勇）
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