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时代楷模
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发布时间：2009年08月19日
始于客户需求 终于客户满意
──记浙江省“工人先锋号”、临安电力95598服务热线班组
临安电力95598服务热线，一个诞生于2003年的年轻团队，由清一色的女职工组成。她们以女性独有的精神面貌和敬业风采，在平凡的岗位上挥洒着激情和汗水，茁壮成长为美丽的“电力之花”。这个活力班组先后被评为杭州市巾帼文明岗、杭州市电力局创建“群众满意基层站所（办事窗口）先进单位”。最近，又荣获浙江省“工人先锋号”光荣称号。
做微笑服务的先锋号
走进临安电力95598办公室，透过桌上明亮的镜子，一张张绽放的笑脸就像美丽的画卷映入眼帘。多少个日日夜夜，她们把微笑留在了那里，把甜美的声音传递给了无数电力客户。
为了使服务态度礼仪化，临安电力95598班组开展了“我的微笑，您能听到”活动，通过全方位的培训、管理和考核，要求每一名坐席人员在拿起话筒前，首先要整理仪容，调整心态，以热心、温心、细心、耐心、恒心“五心级”要求对待每一通电话，认真用心聆听客户的需求。
每当夏季来临之时，各类报修、咨询电话就会伴随着热浪滚滚而来，95598工作人员的压力也随之成倍增加。夏天的某个夜晚，急促的电话铃声后，95598坐席员刚接起电话就听见一串斥责：“你们说好七点送电，为什么现在还没送？！我们不交电费了……”未等95598坐席员解释，客户已气愤地挂断了电话。坐席员马上进行查询了解，原来该客户所在的线路计划施工停电，由于出现了不可预见的困难，无法按时送电。坐席人员随即拨通了客户的电话准备向客户解释，电话刚一接通，又是一阵刺耳的责骂声。话务员依然保持不急不躁，微笑着用真诚、耐心的语调告知客户延时送电的原因，并表达着歉意。但客户仍未停止责骂，“啪！”的一声，电话再次被挂断。虽然这样的事情让人感觉非常的委屈，但是95598的姑娘们始终相信，只要有这样一种平静中蕴涵温情、点滴中充满关爱的精神，一定能获得最广泛客户的理解，也一定能将电力企业真诚优质的服务传得更远。
做服务创新的先锋号
“客户服务，没有最好，只有更好。”这是临安电力95598热线班长经常挂在嘴边的一句话。为了带领大家不断向客户满意度百分百的最高目标努力，95598班组不断创新服务、主动服务、延伸服务。
悠扬的音乐声中，一排姑娘统一轻柔的姿态仪容让人如沐春风，行走、入座、指导、颔首，举手投足落落大方，洋溢着自信和优雅。这不是一场迎新舞会，而是95598一年一度的星级话务员评定工作。多年来，临安电力95598每年开展形式新颖的星级话务员评定，并不断根据新的服务需求和更高的服务要求创新方式。2008年，临安局星级话务员评定首次推出服务礼仪测试，即根据话务员的表情、姿势等表现进行打分。统一培训后，话务员们柔美规范的礼仪姿势、温暖自然的笑容让在座评委耳目一新。评定活动中的录音案例分析环节，也真实展现了话务员的业务水平和服务技巧。星级话务评定最后一个环节为“假如我是电力客户”的命题演讲，每位话务员都从各自工作的体会中，提炼了同理心，站在客户的角度上来看问题，提出各自对提升优质服务、改进服务质量的见解。每个话务员完成各个环节的内容后，都有评委一一作出细致点评，现场肯定表现的优异之处，也提出不足及相应的建议。通过星级话务员评定，话务员重温了优质服务的理念，梳理了各类政策、法规及业务知识，充分展示了饱满的工作热情和全面的优质服务能力。
为了及时了解客户的服务需求，掌握客户对公司提供服务的满意程度，同时为了积极传播企业主动服务的理念，临安电力95598班组开展了针对故障报修、投诉服务等工作的例行回访和针对高压业扩客户的特殊回访工作。2008年，通过回访工作，共发现问题并提出工作改进建议25条，有16条被公司及相关部门采纳，改进了服务工作。在每年临安局组织的上街服务活动中， 95598班组的话务员常常是其中一道靓丽风景。在社区、学校、福利院，话务员们耐心热情地解答每一位客户的用电咨询，主动介绍最新的用电政策，为广大客户提供面对面的服务。迎峰度夏或雷雨汛期期间，遇到话务量俱增，总有班员要求主动加班，增加坐席。
临安电力95598热线姑娘们不仅注重创新服务、主动服务，还将女性特有的温馨传递给了特殊客户，大家都守护着一个共同的秘密——当一个“爱心姐姐”。在班组档案里，有一个特别的 “小客户”，每到学校开学之前，姑娘们就会早早准备好书包、书本等学习用品送到这个“小客户”手中。原来，95598班组结对了一个家境贫寒的小学生，经常上门去看看她，拉着她的小手聊聊学习和生活，带她看看多彩的世界，小姑娘总是亲热地称她们“大姐姐”。
做班组文化建设的先锋号
台上一分钟，台下十年功。一直以来，临安电力95598班组十分重视自身内质外形的塑造。通过创建学习型班组等活动，实现知识与经验的全员共享，营造浓厚的班组文化氛围。
2008年，95598班组开展了读书社活动，卷起“开卷有益”热潮。交流读书心得、举行换书活动，沁人心脾的书香排解了坐席人员的工作压力，带动了整个班组积极的精神面貌。5月份，班组成员多次参加“汶川抗震救灾”捐款，全体班员第一时间参加了献血预备役。
临安电力95598不但是一个上进的集体，也是一个团结的班组。“一棵小树轻轻被折断，百里森林并肩耐风寒”，如果把每位班组成员比作一棵树，那么根根相系的森林让她们更加坚强有力。由于95598两班倒的工作制度，日常工作中全体班组成员一起沟通与交流的机会并不多。该班组就利用每月一次的民主生活会这个平台，不断探索促进大家交流的新形式。开展录音分析提高业务能力、轮流主持锻炼会议组织能力、分享励志故事调整最好状态。
在这里，大家畅所欲言，不仅着重提高业务能力的培养，还无间地分享工作中的酸甜苦辣。这一个活力的团队总有新鲜的点子，创办客服日志《客服茄子》，收集典型的、有趣的话务接听处理过程；晒晒班组例会，将最新的业务培训和多彩的班组文化氛围传递开来；设立“情绪宣泄室”，注重话务员的情绪排解，用积极的方式及时排解不良情绪，保持健康积极心态。
“始于客户需求，终于客户满意”言易行难，打造优质服务的品牌需要持之以恒的坚持。临安电力95598姑娘们的努力换来了肯定，但荣誉也赋予了她们新的更高的责任和使命。衷心地祝福这朵美丽的“电力之花”永远鲜艳，永远绽放！
（丁 琰 杨小兰）
勇于攻坚克难的带头人
──“杭州市勇克时艰十大杰出职工”郭云峰写真
郭云峰，浙江圣奥家具制造有限公司涂层工艺部经理。多年来，他一直从事家具涂饰工作，并带领项目攻关小组积极致力于油漆配方优化及产品加工工艺改良，先后攻克了十三项技术革新、技术攻关等项目，创造经济效益数百万元，为推进企业健康发展作出了显著贡献。
2008年，面对全球金融危机冲击，郭云峰提出了“向技术创新要效益”的口号，并带领项目攻关小组围绕生产重点、难点，开展了技术革新、技术攻关和技术发明活动。在项目攻关小组的通力合作和共同努力下， U+涂饰新工艺面世了。该项技术目前已获得了国家专利，并被中国轻工业联合会授予“科技进步奖”。同时，他们其他的发明、攻关项目也取得了良好的节能降耗增效效果： PU线刮刀回收装置的发明和使用，每年可为公司节省天那水54400公斤，节约开支73万余元，还可回收利用油漆7200公斤，节约开支20余万元；UV印花机的投入和使用，每年可为公司节省木皮12余万元；使用喷硝基（NC）油漆提案的实施，不仅大大提高了产品质量，还每年可降低油漆成本100万元。
正因为如此，郭云峰带领项目攻关小组得到了企业领导和员工的普遍好评。2009年，郭云峰也因此被评为“杭州市勇克时艰十大杰出职工”。
（乐 华 王建中）
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