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温情的城市哨兵
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发布时间：2015年10月15日 来源：记上城区城市管理局数字城管信息处置中心的女职工们
上城区城市管理局数字城管信息处置中心共有47名工作人员，其中33名是女同志，承担着全区城市管理指挥管控和数字平台日常运行管理、数字城管协同平台以及城市管理热线投诉问题的日常受理等职责。因为业务能力强，工作素质优秀，常常被同事们夸赞为“温情的哨兵”。她们当中有浙江省岗位建功标兵、有杭州市“三八”红旗手、基层执法中队信访骨干、优秀公务员和城管执法系统“信访明星”，三年来她们在我市城管系统中树立了一面独特的旗帜。
勇于探索 践行智能化管理模式
“您好！这里是上城区城市管理局，请问您是河坊街448号经典小吃的店主吗？”“您的出店经营行为违反了城市管理相关规定，请立即改正，否则将予以相应的处罚，感谢您的配合。”每当前方拍摄的违章行为传输至指挥中心，冯大姐立即娴熟地运用网络数据库调取相关资料，使用电话告知的方式对违章行为进行劝导，第一时间解决问题，做好非现场处置的人性化执法。冯大姐每天上班都要处理类似的违章占道广告、出店经营、乱堆物等问题，她通过网络平台快速地翻查资料，耐心细致地沟通，使非现场执法取得了良好的效果，减轻了路面执法人员的工作负担。“活到老学到老，以前单一的路面巡查已经落后了，新时期的城管工作者要学会用高科技执法！”冯大姐笑着说。
数字城管信息处置中心建设了全国首创的数字化智能管控平台，创新实现城管执法“第一时间发现问题、第一时间处理问题、第一时间解决问题”，形成主动、提前、量化、规范、长效、精细的工作模式，而指挥中心则是该模式顺利运转的“心脏”。对于违法行为、群众的呼声、危难险情，指挥中心的女职工们最先获知并第一时间交办给责任单位，使问题得到及时解决。她们还要发挥指挥中心在居中调度方面的作用，做好路面队员与指挥中心之间的沟通配合，加强各部门之间的相互合作，从而真正达到科技强管、长效管理的目的。
务实创新 开拓数字城管新局面
2013年12月，指挥中心数字平台接到一个案卷，反映上水陆寺巷62号东侧绿地内有垃圾。接到案卷的一线处置人员找不到该处问题，中心工作人员根据数字城管系统定位以及照片比对也无法准确指明具体位置。最终处置人员把水陆寺巷62号西侧绿地误作为东侧绿地进行处理，造成案卷第一次核查未通过，当月考核及时解决率未达到100%。
这件事一直萦绕在平台姐妹们的心头。大家意识到光精通数字城管业务知识还远远不够，还要对辖区地理位置十分熟悉，才能确保案卷督查到位。在那以后，平台的小王制作了一本特殊的笔记本，每当有背街小巷或是不熟悉里弄，大家都会记上一笔，在工作之余反复看上几遍。同时她们克服困难，利用节假日时间轮流去路上查看，对背街小巷、城市道路进行编号，向基层工作者请教容易混淆的地名并一一记录在案，不断提高熟悉地理位置的能力，并每月写一份总结报告，不断地发现问题、总结问题。现在上城区300多条大街小巷大家都记得清清楚楚，数字城管派遣准确率得到很大的提升。
耐心沟通 服务群众严守承诺
指挥中心的热线受理工作不在一线，却是体现上城城管风貌的第一个窗口。目前杭州市的城市管理工作涉及市容环卫、市政公用、环境保护、绿化管理、规划管理、公安交通、工商管理等7个方面，有46部法律、法规、规章和625种违法行为需要掌握，6名平均年龄超过50岁的女同志要全部理解、熟记这些，谈何容易。但她们为了更好地处理投诉问题，克服了记忆力差、文化底子薄、身体状况差等不利因素，平时虚心向其他业务骨干请教，利用午休和下班休息时间看书学习，同时到投诉现场了解情况，与群众面对面地沟通交流。业务知识熟了，与投诉者之间的理解与信任也增加了，一个个信访案件被她们“柔性”化解。
“服务基层创发展，巾帼奉献创一流”是数字城管信息处置中心女同胞们的工作信条，33名女职工在中心的作用是无可替代的，在工作中她们充分发挥了女性优势，用过硬的思想道德和职业技能，提高了整体服务意识和服务质量。这场由30多名女职工合唱的“温情服务，争创一流”的戏还要继续唱下去。
（潘育璐 文/摄）
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