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建行杭州高新支行暖心服务客户
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发布时间：2020年06月03日
“我的钱被吞了！”一位女士匆匆走进建行杭州高新支行营业部，焦急地向离得最近的工作人员求助。
大堂经理小金闻言，立即询问具体细节。原来，客户俞女士刚刚在ATM机上办理自助存款业务时，由于一时心急一次性放入了超过100张纸币，操作失误导致现金被ATM吞没。
由于目前杭州城区ATM清机权限均已上收杭州分行金库，网点无法立即展开清机工作将吞没的钱款取出，因此小金对客户进行了安抚解释，表示被吞没的钱款会在明后日清机后第一时间入账，无需过于担心。闻言，俞女士表示无法接受，该笔钱款有急用，强烈要求务必在当天到账，随着时间的推移，客户的情绪也愈加激动起来。
有感于客户焦虑的心情，尽管当时已经临近下班，小金仍旧决定再想想办法。她把客户请到“劳动者港湾”，递上一杯温水，请她稍事休息、平复心情。随后立即将具体情况汇报给网点负责人。稍加商量后，两人随即分头行动：小金负责留在大堂安抚客户并随时向客户通报吞款处理进程，网点负责人则第一时间与支行资金结算部联系沟通。资金结算部随即联动综合管理部启动应急预案，迅速与杭州分行资金结算部、安全保卫部、金库中心进行汇报沟通。
本着“二线为一线服务、一线为客户”的服务理念，通过层层高效协调联动，杭州分行金库清机团队于晚上八点半抵达高新支行营业部，对吞没客户存款的ATM进行清机。同时金库也安排专人回行加班清点相应款项，核实无误后第一时间将俞女士的钱款入账。
当晚九点半左右，俞女士收到提示钱款到账的短信，悬着的心终于放下，她第一时间致电网点负责人表达感谢：“真的太谢谢你们了，钱比我想象中到账得早了很多，真的谢谢大家。”俞女士朴实无华的话语中，饱含着真挚的感激和对建行服务的肯定。
想客户所想、急客户所急，将客户利益放在首位，建行高新支行以实际行动践行“以客户为中心”的服务理念，向着打造百姓身边“最有温度”的银行不懈努力。
（陈薇）
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