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建行杭州高新支行真情关爱老年客户
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发布时间：2020年05月06日
四月的一天，与往常一样，建行杭州高新辖属名仕支行的员工正各司其职，有条不紊地开展手头工作。
一位老人走进营业大厅，表示想要补登存折业务，大堂经理小柯上前接待并指导其在STM机上办理。存折补登完成后，老人带上老花眼镜，一笔一笔细细核对收支事项。当看到其中一条记录，她蓦地皱眉：“我11号已经取过钱了，怎么15号还有一笔支出？那天我没取钱啊？”
听闻客户反映的情况，柯雄彬随即请客户至柜台，请柜员小陈着手查询这笔业务。系统显示，该笔支出是客户15日在STM机上申请存折预约取款后在本网点ATM机上支取的。营业主管立即调取了这笔预约取款的STM机业务凭证，向老人展示其上的电子签名；同时在征得上级安全保卫部门的同意后，她还调取了15日老人在STM机上办理业务的录像。
“我15号没来取过钱！这是不是我11号取钱时的签字和录像？我的钱少了!”在看过业务凭证和视频后，老人仍旧否认自己15日来网点办过业务，并一度情绪失控，大声哭诉自己存折里的钱款不翼而飞。见此情景，网点负责人赶紧上前温声安慰，将客户请至自己的办公室，为其递上纸巾和温开水，深入浅出向老人解释银行业务操作流程及监控管理情况，并郑重表示“如果您仍然觉得有异议，可以请家人来查验相关凭据，也可以请民警介入调查，我们一定全力配合，一切为了您的安心”。
老人听取了网点负责人的建议，给儿子打电话后又现场报了警。不一会儿，老人的儿子和派出所民警先后来到网点，全体相关人员一起观看了叶女士在STM机上申请预约取款及在ATM机上取款的两段录像以及客户在15日STM机业务凭证上的签名。老人的儿子与民警当场共同确认了相关业务凭据的真实性。
“是我老糊涂了，谢谢你们，这么耐心地对待我这个老太太。”在儿子、派出所民警、网点工作人员的多方解释沟通下，老人终于放了心，向网点人员表示了感谢，肯定了建行的优质服务。
（陈薇）
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