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杭师大附属医院承办第四届中国医疗卫生行业EAP论坛
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发布时间：2019年06月27日
“把人文关怀融于医院所有的政策，只有医务人员身心健康，才能更好地为广大患者提供更优的健康服务，才能构建医患和谐共同体”。
毕竟西湖六月中，风光不与四时同。6月21日、22日，由复旦大学附属华山医院、中国医院EAP联盟主办，杭州师范大学附属医院承办的第四届中国医疗卫生行业EAP论坛暨“新时代医院人文关怀与职工满意度提升最佳实践”学习班在杭州举行。
本届论坛以“提升医护满意度，构建医患共同体”为主题，分主旨演讲和实践技术分享环节，内容引人入胜、精彩纷呈，来自上海、浙江、北京、江苏、江西、辽宁、福建、四川、陕西、山东等省份的19个城市68家医疗机构约250多名专家学者，共聚一堂，探讨新时代新发展背景下，面对社会和大众日益增长的健康需求，医院如何开展员工关爱，探索医疗卫生行业EAP服务模式，从而提升医护满意度，构建良好医患共同体。
大会特别得到杭州市卫生健康委员会、上海市医务工会、国际EAP协会中国分会医疗卫生行业工作委员会、上海市医务职工职业健康促进协会的大力支持。国家卫健委宣传司处长王冀、杭州市卫健委副主任李晓东、复旦大学附属华山医院党委副书记兼工会主席/上海市总工会常委耿道颖、杭州市总工会教育工会主席王文贺、上海市第六人民医院东院党委书记兼工会主席叶荗、杭州市拱墅区卫健局局长刘新功、杭州师范大学附属医院党委书记骆宏出席开幕式，复旦大学附属华山医院工会常务副主席苏家春担任大会主席。
2019年，国务院办公厅颁布的《国务院办公厅关于加强三级公立医院绩效考核工作的意见》（国办发〔2019〕4号），将医务人员满意度和患者满意度提到同等重要的地位，如何改善医务人员满意度成为亟待研究的新课题。事实上，提高医务人员满意度，就是要把他们的需求放在管理者的心上，关爱员工，这不仅仅涉及到医务人员自己的身心健康，更是一个关乎医务人员如何更好为人民健康服务的时代课题。
在这一点上，杭州市卫生健康委一直走在前头，积极推行党建下的人文关怀工作。
开幕式上，杭州市卫生健康委副主任李晓东代表杭州市卫生健康委向大会表示祝贺。他说，我们在倡导守医者初心的过程中，就是要关注医务人员的所需所想，更加精准对接医务人员的需求，为医务人员积极创造更有尊严、更有价值、更有幸福感的工作和生活保障，让医务人员能更心无旁骛地专注于自己的工作，专注于满足群众的医疗需求。
杭州市卫生健康委党委书记、主任孙雍容对大会热切关注，到会参加第二天的颁奖仪式及“改善医务人员职业心理健康”三年关爱行动计划实施方案启动仪式。她表示，“医务人员是卫生健康事业的核心资源和主体力量，这个群体的工作状态和精神面貌直接决定了医疗服务的质量和人民群众满意度。然而，抽样结果显示，医务人员每周平均工作时间为47.5小时，如何让医务人员在繁重的工作环境下，提升满意度，内化于心，外化于行，关心关爱医务人员，是管理者要去思考和推进的工作，这正是EAP（员工关爱计划）的初衷和目的。”
作为本次大会的承办方，杭师大附属医院党委书记骆宏表示：人文关怀一直是“医学”议题中的一个重要内容。十八大以来，“关心关爱医务人员，形成尊医重卫良好氛围”的呼吁已经获得了越来越多的社会共识。此次，将第四届中国医疗卫生行业EAP论坛暨“新时代医院人文关怀与职工满意度提升最佳实践”学习班放在杭州，意义重大，标志着改善医务人员职业心理健康工作已成为社会和业界共识，同时也是对我们杭州、乃至浙江的引领和示范。本届论坛在“患者满意度”的基础上，正式提出“医患共同体”、“医务人员关怀”的概念。
医务人员心理问题不可忽视
有调查显示，在高强度、高负荷、高压力的执业环境下，我国医务人员的职业健康状况不容乐观。近70%医务人员处于亚健康状态，心脑血管及糖尿病等代谢性疾病患病率逐年上升；超六成医务人员感到职业压力“非常大”、中重度职业倦怠达76%；医生人群有近20%存在不同程度的焦虑、强迫和抑郁情况，焦虑症状成为医生最突出的心理问题。
而广大医务人员作为新时代医改的主力军，面临的情况之复杂、矛盾之综合、变化之突然、诱惑之多样、压力之巨大可以想象，如何应对这场变革，如何有效缓解由此带来的心理压力，如何增加医院员工的幸福感和满意度，一系列议题需要我们的深入思考和探讨。同时，对于提升卫生人力资源质量，更好服务于健康中国战略也具有极其重要的现实意义。
EAP：有效提高医护满意度
EAP(Employee Assistance Program)即员工帮助计划，又称员工心理援助项目，是目前国际通用且公认的一种提升员工幸福感和职业满意度的重要路径和手段。主旨为员工主动寻求心理健康服务创造条件，及时进行心理疏导和援助，维护员工心理健康，提升职业崇高感、使命感，提高工作效率和满意度。
据2012年的亚太EAP圆桌会议信息，有效开展两年EAP服务，可以让员工出勤率提高4.7%、离职率减少56%，客户投诉减少47%、员工忠诚度提高58%，投资回报率R0I：1美元-6美元。有研究表明，每提高医护满意度3%，患者满意度就能上升5%。
“中国EAP医疗卫生行业联盟”正是在这样的背景下诞生。它是由复旦大学附属华山医院领衔、于2016年11月创立的，至今已有12个省市52家医疗机构加盟。作为“中国EAP医疗卫生行业联盟”主席，苏家春表示，EAP的宗旨，是力求从三个领域关爱医务人员，一来针对在职人员的心、身健康提供必要的支持，二来在员工的职业生涯发展和个人成长方面做更多的工作，三是聚焦员工社会支持系统，关注其家庭、同伴、上下级关系。联盟通过各医疗资源的互动合作，凝聚共识，为推动全国医疗卫生行业员工关爱工作的开展做出贡献。
参会知名大咖为推动EAP建言献策
如何将员工关爱措施落地？与会的各位专家均有妙招：
上海市医务工会从医院员工满意度和医务人员职业健康的角度入手，“将健康融入所有政策”，深化健康服务体系建设，推出并实施上海医务职工健康促进工作方案。
复旦大学附属华山医院将EAP组织工作绩效关注点与职工的利益关注点进行最大化重叠，对应员工满意度的7大指标，实施精准服务。
浙江省人民医院通过核心价值观的引领，把握人文医院建设的五大途径，把实实在在的具体行动，转化为员工自觉的行为习惯，让员工认同医院文化，从而形成强烈的感召力、凝聚力和向心力。
杭州市妇产科医院分享如何借鉴EAP理念，通过“家文化”建设，把医院打造成为温馨备至、充满关爱的人文医院。
杭师大附属医院作为浙江省首家开展EAP项目的医院，始终把关心职工生活、解决职工困难、送温暖到职工心坎上作为初心使命，制定并实施EAP“一二三四五”行动计划，先后在全院范围内招募到205名优秀志愿者培训成为心理“沟通师”，在职工心情不好的时候可以聊聊天，以帮一把、拉一把，给予正确的引导。此外，医院还通过灵活安排工作实践、举办“员工子女日”活动、提供职工子女假期托管服务等方式，打造“家庭友好型”的医院。
还有来自上海第六人民医院的叶茂、复旦大学附属华山医院的林怡、顾洁、上海师范大学的樊琪、中国中医科学院的王昊、杭州市第七人民医院的李艳娟、杭师大附属医院的李亚萍等各个领域的管理专家和学者亦倾囊相授，分别从党建、工会、医务社工、医院人力资源管理等多维度分享了运用EAP理论探索实践的宝贵经验，展现EAP工作成果，拓宽员工关爱服务视野。
EAP让医院“行动”，让医务人员“心动”
近年来，多地多所医院积极推动EAP项目实施，成果显著。
大会征集到京、沪、浙、川、赣等省市医疗机构EAP实践案例近60件，最终评选出10个“优秀示范案例奖”和20个“优秀创新案例奖”。其中，既有面向全体员工的整体性关爱方案，又有针对特定人群的精准化关爱项目，还有一大批特色鲜明、富有成效的员工关爱品牌。
比如，复旦大学附属儿科医院“EAP助推员工培训，促进职业健康水平——在医院员工中开展EAP方案”等案例为业界提供了良好的示范。
杭师大附属开展的“EAP同伴支持者计划”得到了EAP联盟的认可。“我们可喜地看到，经过一年的EAP计划实施，在2019年的医院基线调查中，医务人员的“职业疲倦感”有了10%的下降，“职工满意度”有了8%的提高。然而，我们知道，这样的成效远远不够，员工满意度还需持续提升。”党委书记骆宏说。
同时，杭州市的多家医院也在员工关爱方面做出了不懈的努力，成为获奖示范单位--杭州市第七人民医院重视EAP在医护人员职业生涯不同阶段中的应用，将“提升员工幸福感，激发工作激情”作为管理的源动力。杭州市五云山疗养院建立“授人以渔?惠己达人?幸福动力”服务体系。杭州市西溪医院将医护人员的职业防护做为落脚点，细微之处现真情。杭州市妇产科医院以食品安全、餐饮服务为抓手，提升医患满意度。
未来三年，EAP有一个小目标
大会第二天下午，国际EAP协会中国分会医疗卫生行业工作委员会和中国医院EAP联盟联手发起“改善医务人员职业心理健康的十大行动”倡议。
杭州市卫生健康委党委书记、主任孙雍容、上海市卫健委新闻宣传处副处长/上海市卫健系统文明办副主任俞军、上海市医务工会保障部部长徐园、杭师大附属医院党委书记骆宏、复旦大学附属华山医院工会常务副主席苏家春、上海市第六人民医院东院党委书记叶茂六位领导一同启动“改善医务人员职业心理健康”三年关爱行动计划实施方案（2019-2021）。
作为表率，孙雍容在启动仪式上首次透露了我市卫健系统即将实施的“520卫健阳光行动计划”，即拟定了五大模块、二十条举措，致力于建立健全一套文化认同、措施有效、制度完善、保障有力的人文关怀制度，从精神上引导、情感上认同、心理上疏导、生活上照顾、环境上支持，全面激发医务人员职业热情，调动医务人员工作积极性，进而向患者传递关爱和友善，践行为民服务的使命担当。
未来的医疗工作和医患关系需要医务人员付出更多的辛劳和汗水。EAP的发展必将是一个由点及面、由线到网的立体化、多维度的发展格局。今后三年，EAP工作就是要以医务人员为导向，在全国树立30个EAP示范医院和100个“最佳实践”示范项目。通过示范带动作用，让更多的医院实践有效的员工关爱措施，为职工提供必要的心理关爱服务，助力改善医院员工满意度，进而提高医疗服务水平。
（黄峰）
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