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时代楷模
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发布时间：2007年02月15日
光环，在日积月累中合成
──记全国先进女职工、百大集团四星级营业员张建萍
在杭州百大集团，人们一提起张建萍的名字，无不为之感到骄傲和自豪。
（一）
张建萍到“百大”当营业员可谓是“半路出家”，她原先是一家国有大型企业的挡车工。在“百大”营业员岗位上的起初一段时间，她感到要当好一名营业员并非难事：只要顾客选中，开个小票，加上“笑脸相迎，笑脸相送”就行了。然而，随着时间的推移，张建萍才真正体味到“隔行如隔山”的道理。
“小姐，根据我的年龄、体型，应该买什么衣裤，穿什么颜色比较合适？”“我家老头子的妹妹在美国定居，年过半百，中等个子，不胖也不瘦，你看买啥样的款式比较合适？”……顾客们的这些问题让她不知所措，令她尴尬和惭愧。她暗自思忖：随着商品档次和技术含量的不断提高，服装的款式、面料的更新也日新月异，免烫全棉、真丝乔其纱、全棉莱卡等全新质感的新产品，都有其不同的洗涤保养要求。消费者也越来越需要知识型服务，即要求营业员掌握所售商品附带的专业信息外，必须不断地更新技术知识；除了微笑相迎外，必须注意揣摩顾客的消费心里，提供给顾客个性化的服务。要当好一名合格的营业员，必须精通所售商品的性能、产地、洗涤要求、内在质量等；必须具备一套更高的过硬业务技能。“‘百大’百分之百为大家”的经营服务理念应该是任何时候都要让顾客乘兴而来，满意而归。她暗自发誓：决心虚心向老师傅学习，取人之长补己之短，努力掌握各种业务知识。为了实现自己的誓言，她经常利用休息时间去各大书店查阅有关服装、面料、配色等各方面的书刊，从中学习有关与工作业务相关的知识。同时，回家后利用空闲时间刻苦学习缝纫操作技术，力求将理论知识与实际操作结合起来。经过不懈的努力，张建萍逐渐形成自己一套独特的服务本领和方式：面料鉴别一摸准，配色选款有特色，洗涤保养细说明，特需定制保合身。
在实际工作中，张建萍注意顾客的购物意向，不断揣摩顾客心理，通过眼神来观察顾客心理特征及购买目的，然后，进行“有的放矢”针对性服务：对于随意浏览的顾客，她微笑相迎，不作商品推销介绍或马上问他买什么，使顾客轻松自然；对未决定要买商品的顾客，她根据顾客的体型、肤色及喜好特征，适当推荐款式；对决定要买的顾客，她仔细聆听顾客对商品的评价和意见，认真解答顾客提出的各类问题，热情地帮助挑选，直至满意为止。
（二）
张建萍在工作实践中，始终把顾客作为“上帝”，想顾客所想，急顾客所急，全心全意地为顾客服务。
一天，浙江工程学院退休的王老师，来到张建萍的柜台前，抱着试试看的口气对她说：“小姐，前段时间，我在‘百大’买了件套裙，衣袖偏长，裙子偏大，能否帮助改制？”张建萍听后满口答应：“可以改制。”她一边招待顾客，一边热情地对王老师说。王老师当天下午即把衣裙拿到了张建萍的柜台前。张建萍说：“因女装商场工作繁忙，请王老师过三天来取。”王老师为难地说：“我家离‘百大’路途较远，坐车很不方便。”张建萍不加思索地说：“您信得过我的话，请留下电话号码与地址，我后天下班给您送去。”王老师留下了地址、电话半信半疑地走了。第三天傍晚，张建萍特意赶到她家。当王老师接过张建萍为她改制好的衣裙时，激动地连声说：“谢谢，谢谢！‘百大’的标兵真是名不虚传。”
又一天晚上，一台湾女士急匆匆赶来买衣服，这时，下班的铃声已经响了。张建萍一边好言相劝这位女士，请她不要着急，慢慢挑选。一边热情地帮助她挑选，当好参谋。这位女士挑中了一件自己喜欢的服装，正准备去付款，此时第二遍下班铃声骤然响起，她要用美元（信用卡）到指定的地点去付款，时间已不允许，她用人民币付款又差拾元钱，急得她不知如何是好。张建萍看她那着急的样子，亲切地对她说：“小姐，人民币付款还差多少？”当张建萍得知相差拾元，随即从口袋里掏出拾元给她垫上，交给她去结账。当这位小姐结好账，买好衣服后，高兴地翘起大拇指说：“‘百大’营业员ＯＫ！”
还有一次，张建萍接待了一位胖大嫂。胖大嫂直言说，对穿着是一个非常挑剔的人，今天慕名而来就是要看看“百大”营业员，一流的服务到底如何？张建萍根据她的要求，陪同她一个个货架挑，一间间包厢选，她还不时问这问那，其架式简直就像一个考官，不时地还发脾气：“这样大的一个商场，连一件合适我穿的衣服都没有，怎么让顾客满意而归，简直都是屁话！”张建萍始终微笑着向她解释，提出建议，帮助挑选，就这样张建萍陪伴着她在女装商场逛了一圈又一圈，胖大嫂好不容易选中了一件真丝短袖，但她又嫌衣服偏大，张建萍即找到商场裁缝，亲自为她量身改制，并熨平整送到胖大嫂手上。非常挑剔的她脸上终于露出了笑容……
（三）
张建萍之所以能在平凡的营业员岗位上取得显著的成绩，并赢得上上下下、内内外外，特别是广大顾客的信赖，非常重要的一个方面就在于她能始终牢记并努力落实企业经营服务理念，刻苦钻研业务知识和技术，掌握过硬的、富有特色的业务本领；在于她能与时俱进，不断学习和掌握有关新知识和新技术，以适应形势发展的需要；在于她具有牢固的顾客观念，善于换位思考，想顾客的需求之所想，急顾客的需求之所急，尽心、尽职、尽力地为顾客服务。
她正因为如此，多年来，张建萍先后获得了市商业系统优秀营业员、市财贸系统“十佳青年”、市商贸系统“选款配色专家”、全国贸易系统“十大技能之星”、全国先进女职工等荣誉称号。
（孙贵元）
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