随着经济社会快速发展，职工队伍发生深刻变化，职工需求更趋多元，视野更加开阔、自主意识更强，他们对差异化、精细化、精准化服务的需求也更加迫切。市总工会职工服务中心又该如何积极回应职工的新需求、新期待，在提升服务理念、创新服务举措、深化服务内涵上先人一步、快人一拍，为职工提供高效、对路、优质的服务呢？

践行“最多跑一次”服务新机制

去年12月27日，浙江省委经济工作会议上首次释放“最多跑一次”信号，如今“最多跑一次”已经成一个年度热词。杭州正以当好排头兵的姿态全力推进“最多跑一次”改革。服务中心作为工会直接服务基层、服务职工的一线窗口，及时响应，采取了制定清单明细办、流程瘦身简化办、容缺预审补齐办、错时服务即时办、强化保障高效办等一系列措施，使职工群众不跑冤枉路，不多麻烦事。如医疗互助凭身份证到窗口系统验证，减去基层工会盖章环节；窗口对基本条件具备、申报材料要件齐全，但次要条件或手续欠缺的申报予以受理，待通过网络传图或传真等形式补齐后立即办结。但为了使职工群众“最多跑一次”更畅通、更快捷、更高效，不仅要创新方式方法，落实改革措施，更要促进工作作风的转变和服务理念的提升，创造更优的服务环境。中心将加强和各授权部门之间的良性互动机制，多联系、多沟通、多请教、多商量，共同突破从立题到纵深、从倒逼到主动、从应付到积极的关键瓶颈。

推行“错时制、零距离”服务新模式

省总在2017年工作任务中对推进职工服务中心窗口实行“错时工作制”提出明确要求，而市总职工服务中心早在2015年9月，便率先实行错时工作制，受理服务时间为工作日的早上八点到下午六点，中午不关停。说实话，一开始推行错时工作制，要克服人手少、时间长等种种困难，到底有多大成效，中心同志也没有底气，甚至还有质疑声：这是不是一场作秀？但随着早八点到晚六点不间断服务职工的模式逐渐广为人知，很多职工错开高峰或者在上下班途中来办理业务，在这种无缝隙、全天候的贴心服务中受益。杭州市96666投诉电话在今年的1月13日接到这样一通特别的电话。市民黄女士反映1月12日下午到服务中心办理业务时不慎遗失了物品，窗口人员帮她收管后拨打她的手机，但因路上不方便接听，她到了家里才回拨，中心的工作人员立即接听告知详情。而这个时候已经是下午的17点50分了。黄女士说：“没有想到这个时间了，中心工作人员仍在岗为职工服务。”她十分感动，一定要通过96666电话表扬中心人员的敬业精神和真诚服务。这一事例生动说明虽然中心延长办公时间，但缩短了工会和职工群众的距离，让大家更有信心更加坚定地将错时服务坚持下去。中心下一步要着眼于新时期工会工作的现实要求，立足于工会自我改革自我发展，积极回应职工的诉求和期待，进一步增强主动作为有效作为的服务意识，开通深受职工欢迎的“服务直通车”，定期驶入各街道、园区、企业，上门宣传政策、受理业务，破解服务职工“最后一公里”的难题，形成办公地点在基层一线、了解情况在基层一线、解决问题在基层一线、成效体现在基层一线的工作常态。

建立“联动式、智慧型”服务新网络

如何顺应发展趋势，画好职工服务中心网络图是下一步的工作重心。一是发挥矩阵式服务功能，中心与各区(县/市)总工会职工服务中心、产业工会主动对接，设立联系人，形成与各级工会上下联动服务职工的机制，责任到人、服务到底，做到“谁负责、谁执行、谁跟踪、谁反馈”。二是建立完善网上服务平台。充分利用信息技术加强与职工沟通交流，突破时空局限性，扩大工会服务范围；有效发挥中心网站，12351热线和主席信箱等功能，宣传各类服务政策、惠民信息、维权知识；通过手机短讯和电子支付平台加强“点对点”传递业务政策、办事进程等方面的信息推送；开展服务项目智能化管理，以实时录入、动态跟踪和办结封存等流程设定倒逼服务效能和服务质量的提升；实行在线办理，在智慧工会平台接入在线服务端口，做到应上全上，应用全用。

建设“业务精、规矩好”服务新团队

建设一支业务强，素质高、作风硬的工作队伍，是做好服务职工工作的重要前提和基础。因此中心一要强化服务意识，坚持日常服务规范培训，实现“行动有规矩，服务有标准”，文明用语、规范举止；二要精通业务流程，坚持多层面业务项目政策解读，实现业务解答“一口清”、服务办理“快精准”、承诺办结“百分百”；三要落实监督考核，坚持通过投诉建议、现场巡查、电话回访和电子监察等手段加强效能监督并纳入绩效考核；四要健全制度建设，坚持完善岗位职责、绩效考核、重大事项集体讨论、工作行为规范等制度，用制度要求人、以制度引导人，靠制度提升人。